Un estudio realizado por la firma investigadora de mercado M-ètrica en las ocho principales ciudades, señala que 85% de los consumidores considera que la atención al cliente en Venezuela es peor que en otros países. Aunque muchos de los encuestados no han traspasado las fronteras nacionales, la percepción que tienen es sumamente negativa, afirma Luis Marturén, CEO de Datos Group, quien además destaca que esto representa una gran área de oportunidad para las empresas.
“El cliente que se va por precio volverá por servicio, pero el cliente que se va por servicio no vuelve por precio. Por ese motivo el servicio debe ser un elemento diferenciador, centro del negocio. Hay un gran potencial para cambiar la percepción del consumidor sobre el servicio”, indica Marturén.
La encuesta llamada “La voz del cliente” se aplicó entre los días 23 y 26 de abril de manera virtual, con dos cuestionarios distintos a dos grupos de 500 individuos cada uno y básicamente se les preguntó qué valoraban más. En todas las ciudades, géneros y grupos de edad la respuesta fue contundente: 29% de los consumidores prefiere ser bien atendido, una cifra que dobla al 15% que elige el precio por encima del servicio. La calidad, en tercer lugar, obtuvo 14%, mientras que la variedad y disponibilidad 7% y 5%, respectivamente.
El estudio nacional sobre percepción del consumidor fue presentado durante el evento «Radiografía del retail», organizado por la Asociación Nacional de Supermercados y Autoservicios (ANSA) los días miércoles y jueves de esta semana en el salón Gales del Centro Ciudad Comercial Tamanaco (CCCT). El encuentro reunió a más de 50 marcas y 400 asistentes de las principales empresas del país, así como las tres firmas de investigación de mercado más importantes de Venezuela