Los minoristas en los EE. UU. están respondiendo a un cambio masivo hacia las compras en línea mediante la integración de diferentes sistemas de ventas y marketing para una experiencia perfecta para el cliente, según un nuevo informe de investigación publicado hoy por Information Services Group ( ISG ) (Nasdaq: III ), una empresa líder mundial en investigación y asesoría tecnológica.
El informe de servicios minoristas ISG Provider Lens™ de 2022 para los EE. UU. revela que cuando la pandemia de COVID-19 obligó a muchos consumidores a abandonar las tiendas físicas, los nuevos canales de venta se volvieron esenciales para las ganancias y el crecimiento minorista. Además del comercio electrónico, los compradores están adoptando el comercio social, el comercio por voz y los nuevos métodos de entrega y recogida en la tienda.
Mientras realizan mayores inversiones en sitios web, aplicaciones móviles y centros de contacto, las empresas también se involucran en transformaciones digitales más amplias, a menudo con proveedores de servicios como socios. Los minoristas de EE. UU. están haciendo estos cambios más rápidamente que los de otros mercados, incluida Europa, dice ISG.
“Las fortalezas que los minoristas han acumulado en las tiendas, como el ambiente y el servicio en persona, no los diferencian en línea”, dijo Sunder Pillai, director, líder de la industria minorista y de CPG en ISG. “Los mejores competidores se diferencian al facilitar que los clientes permanezcan con ellos mientras pasan de un canal de ventas a otro”.
Tanto en línea como fuera de línea, los consumidores buscan un descubrimiento de productos más rápido, pago y entrega más rápidos, mejores programas de lealtad y más opciones de pago digital, incluido comprar ahora y pagar después. Las empresas necesitan combinar estas funciones de formas únicas para ofrecer una experiencia distintiva y fluida, dice ISG
Para satisfacer la creciente demanda de experiencias omnicanal, los minoristas están integrando plataformas de marketing y ventas aisladas y consolidando los datos de los clientes. Además, migrar a la nube es esencial para realizar cambios rápidos a medida que surgen nuevas tecnologías y evoluciona el comportamiento del consumidor.
“La venta minorista está cambiando más rápido que nunca, por lo que las empresas deben ser más ágiles”, dijo Jan Erik Aase, socio y líder global, ISG Provider Lens Research. “Algunos minoristas nativos de la nube ahora pueden implementar nuevas funciones para los clientes en días en lugar de meses”.
El informe también cubre varias otras tendencias en el mercado de servicios minoristas de EE. UU., incluido el alcance cada vez mayor de los servicios gestionados, la consolidación de los contratos de servicios gestionados de las empresas y la creciente inversión en cadenas de suministro inteligentes.
El informe ISG Provider Lens™ Retail Services de 2022 para EE. UU. evalúa las capacidades de 24 proveedores en tres cuadrantes: servicios de transformación de CX, servicios de migración de plataforma y servicios gestionados.
El informe nombra a Accenture, Capgemini, Cognizant, HCL, Infosys, TCS y Wipro como líderes en los tres cuadrantes.
Además, Mindtree es nombrada Rising Star, una empresa con una «cartera prometedora» y un «alto potencial futuro» según la definición de ISG, en un cuadrante.