Durante dos años consecutivos, Humana ocupó el primer lugar entre las aseguradoras de salud en calidad de experiencia del cliente (CX) en la encuesta de referencia de experiencia del cliente de EE. UU. de 2022 propiedad de Forrester.
La clasificación se basó en las respuestas de más de 96.000 encuestados estadounidenses de 13 industrias estadounidenses, incluidas las aerolíneas; aseguradoras de automóviles y viviendas; Fabricantes de automóviles (lujo, mercado masivo); Bancos (Directo, Multicanal); emisores de tarjetas de crédito; Agencias del Gobierno Federal; aseguradoras de salud; hoteles; Empresas de Inversión; minoristas; Utilidades.
Además de ser nombrada líder de la industria de seguros de salud en satisfacción del cliente, Humana ocupó el primer lugar en la prestación de:
- Comunicación clara, por cuarto año consecutivo
- Primas, copagos y tarifas transparentes, por cuarto año consecutivo
- Servicio al Cliente
“Nuestro enfoque sigue siendo generar confianza con nuestros afiliados en cada interacción que tenemos con ellos”, dijo Jennifer Bazante, directora de marketing de Humana. “ El reconocimiento de Forrester a los esfuerzos de Humana por ir más allá para nuestros afiliados es una validación de nuestra estrategia de poner siempre a nuestros afiliados en primer lugar”.
La puntuación CX Index™ de Forrester mide cómo una empresa ofrece experiencias de cliente que crean y mantienen la lealtad. Realizado por séptimo año consecutivo, los resultados del índice CX de 2022 de Forrester se comparan con una encuesta de 96 211 clientes de EE. UU. en 221 marcas de EE. UU. y 13 industrias de EE. UU.
La metodología del índice de experiencia del cliente patentada de Forrester proporciona los datos y la información necesarios para evaluar la calidad de CX, comprender cómo CX afecta las intenciones de lealtad y priorizar las mejoras que generan ingresos.
Incluso una pequeña mejora en la calidad de la experiencia del cliente de una marca puede agregar decenas de millones de dólares en ingresos al reducir la rotación de clientes y aumentar la participación de la cartera. Se puede acceder a las clasificaciones y los informes de resultados del índice CX de experiencia del cliente de Forrester dentro de la cartera de servicios de investigación de Forrester Decisions.
“Los resultados del CX Index de este año indican claramente que las marcas deben seguir obsesionadas con el cliente, poner a sus clientes en el centro de su liderazgo, estrategia y operaciones, si quieren ofrecer una CX excepcional”, dijo Michelle Yaiser, vicepresidenta de CX Analytics. en Forrester.
«Las marcas que brindan una fuerte calidad emocional en las experiencias de los clientes obtienen puntajes más altos en el Índice CX, fomentan una mayor lealtad a la marca y permiten una mayor confianza del cliente”.