Los servicios tradicionales de BPM y experiencia del cliente (CX) están experimentando un cambio de paradigma.
La necesidad de operaciones de front-office y back-office efectivas y eficientes ha llevado a la optimización de procesos a través de la digitalización. En el pasado, las organizaciones se enfocaban principalmente en optimizar sus operaciones de atención al cliente (funciones de atención al cliente que incluyen servicio al cliente y ventas), mientras que los procesos administrativos (funciones de soporte que incluyen finanzas, contabilidad y recursos humanos) quedaban en un segundo plano.
Tanto los procesos de atención al cliente como los administrativos desempeñan un papel fundamental para que las operaciones diarias funcionen sin problemas y sostengan el crecimiento empresarial a largo plazo. Las operaciones administrativas ineficientes, como la infraestructura y las aplicaciones heredadas, los procesos manuales y las fuentes de datos en silos, tienen un impacto significativo en la productividad de los empleados y el servicio al cliente.
Las organizaciones están reinventando sus operaciones comerciales mediante la aplicación de tecnologías digitales que les ayudan a generar valor y abordar los desafíos con éxito. La transformación digital es ahora una parte fundamental de la estrategia de crecimiento y competitividad de toda empresa.
Para lograr una transformación digital significativa, las organizaciones deben rediseñar y optimizar sus operaciones de front-office y back-office. Los ejecutivos con conocimientos digitales de todo el mundo se están dando cuenta de que los esfuerzos para transformar las operaciones de cara al cliente son inútiles sin operaciones administrativas eficaces y perfectamente integradas.