El jueves pasado se vivió en Caracas una experiencia que conmocionó a aquellas personas que sienten pasión por el mundo del marketing, las ventas y la atención al cliente y que buscan llevarlo al siguiente nivel: la excelencia, y así impulsar la innovación y el desarrollo empresarial.
En la nueva Torre Cinética de Los Ruices se llevó a cabo el ciclo de conferencias «4Box CX», dirigido a empresarios, expertos en marketing y profesionales afines y el cual contó con la participación de cuatro especialistas, dos de ellos venezolanos, aunque al final se descubrió e uno de ellos también había nacido en Venezuela, concretamente en la ciudad de Caracas.
El evento comenzó con la participación del venezolano, Raúl Camacho, popularmente conocido como Coach Raúl, quien habló sobre Clientología cx360, herramienta para las empresas innovadora centrada en el cliente.
Su conferencia, titulada «Clientología CX360: Herramientas para una empresa innovadora centrada en el cliente», estuvo plagada de experiencias personales. Camacho ejemplificó a través de sus vivencias la posibilidad de cambiar la visión de un cliente. “Cómo convertirnos en unas empresas o seres apetecibles. Si estoy en mi contexto individual, nunca debo dejar de ver las cosas desde mi punto de vista”, dijo.
CX que es el acrónico de Customer Experience, le dio la oportunidad a Camacho de comentar que como coach se ha dedicado a explicarle que es importante mantener una “coherencia y un orden” en cuanto a lo que venden a sus clientes, recordando siempre que el cliente “número uno eres tú mismo». «A raíz de ahí se deben generar preguntas poderosas, que generaran un cambio en la persona”, indicó.
Camacho, consultor en Costumer Experience, reiteró que la Clientología CX 360 es poner el foco en el cliente, en lo que quiere y cómo lo quiere expresar, reconociéndose a sí mismo como un cliente y lo que le gustaría recibir de su vendedor.
«Nos basamos en preguntas poderosas y una de las primeras debe ser a quién le sirves, realmente. Yo aprendí que no solo nos manejamos en el contexto organizacional, sino individual, de pareja, familiar y de los amigos. Lo importante es no solapar uno con otro, sino entender la importancia de cada uno de los contextos», indicó.
Diferencias que valen
En el intermedio hubo una miniconferencia con Tachy Molina, directora corporativa Hoteles Eurobuilding, e Ítalo Atencio, presidente de la Asociación Nacional de Supermercados y Autoservicios (ANSA).
Ambos destacaron el valor que tiene brindarles a los clientes la posibilidad de sentirse importantes para los comerciantes, a través del trato con los empleados o de pequeños detalles que demuestren el reconocimiento e interés de que sean parte de su público.
Atencio desmontó la hipótesis de que “a los venezolanos les gusta hacer colas”: “Eso es mentira, a la gente no le gusta hacer colas. Ellos quieren llegar a un sitio, elegir sus productos, cancelar e irse tranquilos con su compra”.
Dijo que, en el pasado, bajo esa creencia, solían llenar los supermercados y automercados con tarantines y demostradoras que “buscaban hacer más amigable la espera, pero no es cierto”.
Asimismo, hizo hincapié en la importancia del trato de los empleados hacia los clientes: “El otro día fui a una tienda por departamento y el señor de la puerta cuando le fui a mostrar la factura me dio la mano y me dijo: ‘Gracias por visitarnos y comprar en…’. La cosa es esa, que no se compara con el típico vigilante que, prácticamente, te gruñe y te arranca la factura de la mano. Le hace una firma que ni él mismo entiende y luego casi te la lanza de regreso”.
Por su parte, Molina aseveró que se siente ofendida cada vez que escucha decir que “los venezolanos no sabemos ofrecer un servicio de calidad”. Como parte del equipo de trabajo de uno de los hoteles cinco estrellas del país aseveró que intentan cada día mejorar y ofrecer el mejor servicio posible para que los visitantes al hotel deseen volver.
“No nos sirve de nada un huésped que llega y se va, sino aquel que desea volver cada vez que visite la ciudad… Es la importancia de brindar un buen servicio y de hacer que se sientan cómodos. Responderles a través de nuestro trabajo que los venezolanos sí sabemos ofrecer un buen servicio”, dijo Molina.
El WhatsApp como herramienta
Posteriormente, le colombiano Juanma Gaviria, experto en Business Hacking, tomó la palabra. Inició su conferencia «¡Véndelo todo chateando!: La clave para diseñar experiencias de ventas ganadoras por WhatsApp» haciendo un llamado a la reflexión de lo que expondría y con la promesa de que al final de la misma diría una “gran verdad”.
Su gran verdad es que es un sobreviviente de intento de suicidio en el año 2017, los cual le cambió la vida y lo llevó a emprender y convertirse en el conferencista que es hoy. Él va educando a la gente sobre la oportunidad que tiene entre sus manos de hacer negocios a través de la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp. “Lo que sueñas está a un chat de distancia”, era uno de los mensajes que se podían leer en la pantalla durante su presentación.
Gaviria también habló de su libro “Véndelo todo chateando”. “Hoy en día la tecnología no es suficiente para poder lograr resultados, necesitamos metodología para aprender a conversar para vender, porque a través de un teléfono nadie nos ve. Necesitamos escribir bien, para lograr nuestros objetivos”.
Insistió en que el teléfono es una herramienta poderosa para lograr emprender: “Todo lo que ustedes necesitan para crecer está en su teléfono. Ahí tenemos contactos que ni siquiera saben lo que ustedes hacen, lo único que necesitan es que les toquemos la puerta con un mensajito para poder llevarlo a cabo».
Para él, WhatsApp es la mejor herramienta para vender. «Eso sí, descárguense el WhatsApp Business que tiene herramientas funcionales para que ustedes puedan tener seguimiento de sus clientes, mensajes automáticos, que demuestren que tienen una empresa”.
Para finalizar dijo: “Entiendan algo, la tecnología no les va a solucionar la vida. Tenemos que hacer la tarea. En el mundo de vender, para hacer que la gente nos compre, tenemos que ir y tocarles la puerta. Enamorarlos y, sobre todo, ayudarles a tomar una decisión de compra, porque detrás del teléfono siempre habrá la desconfianza porque nosotros mismos ni siquiera nos preocupamos por conversar bien con el otro para que tome una buena decisión”.
Ridery trasladando venezolanos
Gerson Gómez, fundador y CEO de Ridery, la primera aplicación de movilidad venezolana, también compartió su experiencia en el evento. Contó que la idea surgió de su propia necesidad para conseguir un método de transporte seguro que lo llevara a hasta su casa, tras un paseo por la ciudad.
No obstante, la idea no fue algo fácil de manejar o de traducir a lo práctico, pues ya venía de un par de experiencias fracasadas que le dejaron un sinsabor a su plan de convertirse en emprendedor.
Resaltó que una de las trabas autoimpuestas para este proyecto era la creencia errónea de que nadie confiaría en la idea de solicitar un taxi en Venezuela a través de una aplicación móvil por miedo y desconfianza ante la inseguridad que se vive en diversas zonas del país.
Sin embargo, con orgullo recordó que la primera vez que se activó el buscador, él y sus socios brincaron de felicidad cuando su primera clienta, una señora que necesitaba una carrera hasta el Aeropuerto Internacional de Maiquetía, bautizó la aplicación. “Ese día hicimos 11 viajes. Hoy Ridery moviliza más de medio millón de venezolanos al mes, en 12 ciudades del país”.
Aseguró que su empresa genera cerca de 20.000 empleos indirectos y además se han abocado a apoyar causas sociales y se mantienen en constante crecimiento y evolución tecnológica, para brindar mejores oportunidades a sus clientes. “El emprendimiento es un sube y baja, pero cuando alguien te dice que usó tus productos, es la mejore sensación que uno puede tener, por eso somos una empresa que forma parte del ecosistema de movilidad y que busca mejorar la vida de las personas a través de la tecnología”.
La magia detrás de la magia
“¡La magia detrás de la magia!: los secretos de Disney para generar experiencias rentables” es el nombre de la ponencia del peruano Rodrigo Fernández de Paredes, consultor en Costumer Experience. En su intervención que se desbordó en cuentos propios y ajenos sobre el cómo hacer sentir bien a un cliente.
Fernández basó su ponencia en la importancia de construir experiencias, y aseguró que el valor agregado para todo cliente es que se sienta parte esencial de la experiencia que está viviendo.
“Eso parte de la base del conocimiento, conociendo las expectativas que tiene el cliente. Pero como todo empieza por casa, también debo conocer y gestionar a mis colaboradores. Debo conocer a la competencia y diseñar la experiencia actual -sea buena, regular o mala- para pasar del hoy al deseado. Mientras que en el último bloque lo que hago es implementar todo lo que he venido organizando”.
Detalló que el factor más importante es apelar a la experiencia emocional, «aquella que apela al corazón y no a la razón. Yo primero debo tratar de satisfacer a mi cliente, luego preocúpate de enamorar”.
lo que ejemplificó con el estado civil de los asistentes, recordando que siempre hay momentos en los que las relaciones pasan del enamoramiento a la rutina: a veces como un proceso de ida y vuelta; pero otras veces como un proceso solo de ida.
También agradeció la experiencia que le hicieron vivir los organizadores del evento que le permitieron reencontrarse con su historia de nacimiento. Los padres de Fernández estaban en Venezuela por trabajo para el momento de su nacimiento y se regresaron a Perú a los pocos meses de nacido. Él no había podido venir antes a Venezuela, pero cuando se enteró de la oportunidad de pisar la tierra donde nació investigó sobre ese momento de su vida.
Esto le fue informado a los organizadores del evento que, como sorpresa, lo llevaron al Centro Clínico de La Candelaria y al registro civil ubicado en la misma parroquia de Caracas para que lo conociera y viviera la experiencia de saber dónde había nacido.
Posteriormente, mostró un video hecho por el mismo en el lugar y en el que mostraba la copia de su registro de nacimiento que fue reimpreso por la institución sanitaria para que se lo llevara de recuerdo a Perú.
Experiencias WOW
Finalmente, el turno fue para la venezolana Roxana Chacón, conocida popularmente por ser una de las integrantes del extinto Club de los Tigritos y quien hace 13 años dejó su país para formarse profesionalmente y hacer una vida de familia.
Ahora regresó como una consagrada marketera que incentiva a las personas a vender “experiencias wow”, para convertir a su empresa en una Brand Love. De allí que su conferencia se titule:, precisamente, «Wow Experience: lA clave para convertir tu empresa en una Love Brand».
“Hemos estado hablando de cómo generar experiencias wow, experiencias memorables, aquellas que convierten lo ordinario en algo extraordinario. Con el propósito de poder construir tribus alrededor de sus marcas con esos clientes que tienen un alto amor, un alto respeto. Que sean leales, que sean tus embajadores, que te defiendan. En definitiva, poder facturar con amor”, dijo la asesora en Marketing de Experiencia.
Explicó que el término “facturar con amor”, significa que ocurre “cuando tienes bien claro quién es tu cliente ideal. Es como abrir el historial médico de tu cliente, pero con base en tu marca. Es entender cómo se comporta con tu categoría de negocio y, en especial, con tu negocio, cuándo lo consume, por qué lo consume, qué le sorprendería, qué le gustaría ver. Y el tener ese monitoreo constante te da la oportunidad de generar estrategias personalizadas. Al final del camino eso es lo que quiere el cliente, que lo consientan. Eso se traduce en recompras, en referidos, en mayores seguidores y eso es lo que quieren las marcas”.
Dijo que no se necesita tener una empresa grande para generar este tipo de experiencias: “Por el contrario, mientras más pequeña tu estructura, es mucho más fácil colocar todo esto en el ADN de la misma, porque es mucho menor la transformación cultura que tienes que hacer”.