“El mundo de la atención al cliente en Venezuela es muy poco estructurado, es decir, no tenemos escuelas de servicio o de tradición turística, donde el concepto del servicio sea manejado de una manera uniforme, con estándares generales para lo que es la sociedad venezolana”, sostuvo el director general de la consultora en capital humano PGA Group, Iván Acosta.
Destacó que es el mundo empresarial el que ha buscado diferenciarse, a través de ciertas prácticas, en la atención al cliente, donde cada compañía decide, de alguna manera, tener un perfil de atención al cliente. Incluso, algunos más avanzados diseñan la experiencia del cliente, proyectando qué prácticas quieren que el cliente viva al relacionarse con ellos. “Queda en mano de los privados generar esas estructuras, esas formas de llevar el concepto de entrenamiento a la gente”, dijo.
“Venezuela tiene la condición, el ADN social para hacer un extraordinario lugar en el tema de atención al cliente, sin embargo si eso no se educa ni se forma, definitivamente no vamos a poder capitalizar todo ese potencial que tenemos”, expresó.
Resaltó que la experiencia cliente-servicio es una estrategia de éxito de negocio, “y tal vez sea el futuro para que los negocios se diferencien, prevalezcan y tengan fans, como se conocen en la industria”.
Considera que en Venezuela falta mucho para consolidar esto, “deberían haber escuelas, estándares y certificaciones en materia de calidad de servicio, más educación formal en términos de atención al cliente; debería haber incluso institutos técnicos que ayuden a favorecer ese concepto”.
“En Venezuela hace falta mucho institucionalizar, educar y formar, sobre todo culturalmente, también premiar a esos lugares donde sean distintivos con relación al tema del servicio”, subrayó.
También busca que se le resuelvan los problemas
Acosta explicó que culturalmente el venezolano tiende a ser receptivo y a tener una relación cálida. “El problema de atención al cliente no es solo hacerte sentir bien, que te sientas agradado o atendido, también supone que tus problemas sean resueltos, que te brinden una información completa, entonces, ese mundo todavía tiene mucho por desarrollarse en Venezuela”.
Señaló que en otros países forman y certifican el servicio al cliente, por ejemplo, a taxistas, mesoneros, cajeros, personas, que tienen constantemente contacto con clientes.
Sostuvo que actualmente, con las tendencias digitales, es otro mundo de atención al cliente, bajo otras plataformas y otra filosofía.
Mencionó que las empresas procuran la mejor atención al cliente posible, aunque algunas lo hacen por evitar caer en la opinión pública con una visión desfavorable.
“Creo que en Venezuela como la competencia está aumentando cada vez más y el usuario o consumidor tiene un poder especial, las compañías están empezando a entender que definitivamente la voz del cliente es importante. Hay que conocer cuáles son sus áreas de dolor, de emoción, de neutralidad, cómo hago para que el cliente repita, para que me recomiende y sea constante. Entonces, se han dado cuenta que el mundo de los negocios se sustenta en un trato más profesional o técnico, diseñado con relación a lo que quiere el cliente”, explicó Acosta.
El cliente tiene el poder económico y comunicacional
En cuando al consumidor, señaló que cada vez el cliente entiende el poder que tiene, no solo económico, sino comunicacional. Es decir, el poder económico de decidir a quién le compra, porque en general hay más ofertas de proveedores, por lo que el cliente tiende a ir al lugar a donde tenga la experiencia más satisfactoria.
Por otra parte, destacó que el consumidor está consciente del poder comunicacional que tiene. “Una queja, algo mal manejado en términos públicos puede crear un impacto muy negativo para las empresas, alertó.
Sin embargo, aclaró que hay empresas que hacen un gran esfuerzo por adelantarse a lo que quiere el cliente. “Hay una personalización del servicio que tiende a favorecer la compra, porque los productos son estándares, pero marca la diferencia un lugar donde el consumidor sienta agradado desde la recepción”, señaló.
Acosta resaltó la importancia que tiene lo intangible en la atención al cliente, “lo que pareciera que no se siente, pero es lo más tangible de toda la experiencia, las sensaciones, emociones que te hace vivir un proveedor. Definitivamente al cliente le importa. Eso que pareciera ser intangible, porque no es algo físico concreto, termina siendo muy profundo porque es algo que le llega al consumidor al corazón y la gente vive de los recuerdos, de la memoria”, comentó.